Ce NU putem face cu un produs desigilat primit de la un magazin online românesc

Ați primit un produs desigilat de la un magazin online românesc și nu știți cum să procedați? Ați primit un produs sigilat, l-ați desfăcut, ați ajuns la concluzia că ați făcut o alegere greșită și nu știți cum să vă recuperați banii?

Inainte să puneți mâna pe telefon și să sunați, vă recomand să trageți aer în piept și să citiți următoarea declarație postată ieri pe un grup local de Facebook:

Mă sună într-o duminică un client foarte supărat că produsul comandat a venit desigilat, că nu a fost bun, etc. După 10 minute reușesc să îl opresc și îi spun că îi vom returna suma plătită fără probleme, și să păstreze produsul (cu anumiți clienți procedez așa fiind genul de produse care nu pot fi revândute dacă au fost desigilate, iar unii clienți au renunțat la retur când le-am făcut o astfel de ofertă).

Intreb clientul cum se numește, caut în baza de date. Nimic. Caut în borderourile de la curier poate a sunat ulterior și a schimbat numele. Nu găsesc nimic.

Sun din nou clientul, poate o fi făcut comanda pe alt nume. Ii spun că nu găsesc comanda. Imi spune că numele e corect. Il întreb dacă este sigur că a comandat de la noi, iar răspunsul face toți banii:
– Am comandat pe alt site dar ei nu au răspuns la telefon așa că am sunat la dumneavoastră.

După asta mă întreabă pe ce email să-mi trimită contul pentru a-i da banii pe produs. (sursa facebook.com)

Ați reținut scenariul? Nu contează cine a greșit. Important este ca altcineva să suporte paguba. Indiferent cine.

Spre deosebire de colegii din turism care recunosc în spațiul public foarte rar astfel de incidente, cei din comerțul online au început să prindă curaj. Spun. Discută. Invață unii de la alții. Nu vor să renunțe atât de ușor la „clienții noștri, stăpânii noștri” dar nici nu sunt dispuși să accepte „clienții voștri, proștii noștri” doar de dragul menținerii unei imagini atractive comerțului online local.

Dacă vrem să nu ajungem să discutăm doar cu AI ar cam fi momentul să învățăm să ne respectăm reciproc.

De exemplu, noi să începem să-i sunăm doar în timpul programului de lucru. Când am o sesizare de făcut eu prefer să le dau un email. Sun doar atunci când uită să-mi răspundă. Iar ei să ne trimită coletele doar cu firmele de curierat menționate pe site, nu cu firme non name cu angajați slab pregătiți.

Sunt sigur că discuția de mai sus ar fi fost sistată din primele secunde de către un operator ai. El ar fi putut verifica imediat dacă figura pe lista de clienți și nu trecea mai departe. Nu ar fi încercat 10 min să-l calmeze. Nu este psiholog. Este un operator care urmărește o schemă logică. Ești clientul nostru? Trecem mai departe. Nu ești clientul nostru? Voi închide această discuție. In cel mai fericit caz. Dacă dați peste un operator la fel de deștept ca cel deconectat săptămâna trecută de Facebook e posibil să primiți și o înjurătură la final.