In timp ce piața de eCommerce din România a început să dea semne de dezvoltare, marii jucători locali urmăresc cu atenție evoluția comenzilor online plasate în afara țării și tendința principalilor concurenți externi. Provocarea constă în corelarea celor doi indicatori ai maturității unei piețe de eCommerce. Ritmul de analiză, de decizie și de implementare este unul extrem de alert. In aceste condiții, se caută soluții care să le permită supravețuirea. Una dintre ele este oferită de ChatBots.
Pe scurt. Cât mai simplu îmi este cu putință. Dacă intenționați să contactați telefonic o rețea de telefonie mobilă pentru a face o sesizare că sunteți nevoit să căutați prin casă o zonă cu semnal vă treziți în mijlocul unui algoritm mai puțin prietenos. Pentru limba română, apăsați tasta 1! Pentru limba engleză, apăsați tasta 2! Apăsați tasta 1. Pentru a contacta … și așa mai departe. In spatele acestei conversații se află un mic progrămel cu sarcina de a tria sesizările către operatorul uman.
Aceeași sarcină o au și programele de ChatBots. De a sprijini operatorii umani. Dacă este să luăm în calcul și adâncirea crizei de muncă, așteptările prompte ale clienților și pagubele financiare ale unei erori umane, sprijinul oferit de către operatorii ai este consistent. La nivel avansat, acești operatori vă pot identifica cu ușurință starea emoțională din timpul discuției și se vor adapta rapid pentru a-și onora sarcina nr.1 – de a vă convinge să plasați o comandă cu o valoare totală cât mai mare.
În 2015, Uber introducea pentru prima dată conceptul de comerț conversațional prin opțiunea de a activa o cursă prin aplicația messenger. Ideea de bază pe care consumatorul o simțea era că prin platforma de comunicare poate interacționa cu business-ul, poate avea suport tehnic, pune întrebări și să cumpere cu doar un simplu click – totul fără a părăsi aplicația.
În ultimii ani, din ce în ce mai multe magazine online internaționale au implementat chatbots ca interfață de comunicare pentru a confirma comenzi, a trimite notificări, a înștiința despre un status al livrării sau asistenți digitali care să plaseze comenzi în câteva minute. La nivel internațional, discutăm despre magazine online precum Tommy Hilfiger, Hawkers, Sephora sau Burberry.
Cum funcționează și cu ce contribuie un chatbot la eficientizarea unui magazin online?
Pe de o parte, cu ajutorul comerțului conversațional, clienții interacționează cu reprezentantul unei platforme, a unui chatbot sau chiar un mix dintre acestea pentru a primi un serviciu personalizat. Concret, un chatbot este un program capabil să întrețină o conversație scrisă cu un client și să înlocuiască un departament întreg de customer care. Beneficiile unui magazin online sunt de la suport imediat în relația cu clienții, fidelizarea și cunoașterea acestora, până la creșterea vizibilității brandului în social media sau simplificarea plăților.
Pe de altă parte, inteligența artificială devine pe zi ce trece tot mai precisă și mai eficientă, contribuind la furnizarea de recomandări personalizate și creșterea vânzărilor prin studierea comportamentului utilizatorilor. Ca perspectivă de viitor, un studiu Gartner preconizează că, până în 2020, 85% dintre solicitările consumatorilor vor primi răspuns fără a fi necesară interacțiunea cu o persoană fizică.
Cum stă situația în România?
Chatbots în social media schimbă regulile jocului la nivel internațional, însă magazinele online din România nu par să finalizeze lucrările în privința acestui aspect deși, orientarea este fără dar și poate, către automatizare și implicit soluții de re-engagement al utilizatorului după ce adaugă produse în coș. Banca Transilvania, Vodafone sau Carrefour sunt câțiva jucători care au implementat chatbots pe zona de asistență, employer branding sau scop comercial, dar nu exclusiv pe zona de eCommerce.
De ce are nevoie piața din România pentru a juca alături de jucătorii internaționali?
“Piața de eCommerce din România are nevoie de educare și deschidere, de investiții și parteneriate strategice la nivel internațional. În mediul competitiv existent în industria comerțului online și ținând seama de evoluția rapidă din ultimii ani, personalizarea experienței de cumpărare este o prioritate: conduce la conversii, creează interacțiune 1 vs 1, livrează mesajul potrivit persoanei potrivite. Aceasta se poate face cu ajutorul tehnologiei și a investitiei în unelte precum chatbots, asistenți digitali – în principiu, automatizări” declară Iulia Pascal, marketing manager TeCOMM.
Una dintre noutățile pe care le aduce TeCOMM eCommerce Conference&Expo la cea de-a 12-a ediție, din Cluj-Napoca, este subiectul legat de ChatBots, o soluție ideală pentru creșterea afacerii online.
În fiecare toamnă, Cluj-Napoca devine hub-ul de networking și educație a magazinelor online. Proprietarii magazinelor online și profesioniștii în domeniile conexe se reunesc la TeCOMM care are loc între 9-10 noiembrie la BT Arena din Cluj-Napoca.
Înscrierile continuă pe site-ul oficial: www.cluj.tecomm.ro, iar cei care se înscriu în luna august se înscriu automat în cursa pentru o vacanță de 2 persoane în Grecia. Campania „Reîncarcă-ți bateriile înainte de Black Friday” rulează pe pagina de Facebook a evenimentului TeCOMM!
Companiile care au înțeles aportul pe care conferința de eCommerce îl are în dezvoltarea mediului de afaceri online și care susțin acest eveniment sunt: Exponea, Netopia, Turkish Airlines, Kiss FM, DWF, eMag Marketplace, Filadelfia Turism, C-Solution, SMS Link, Profitshare, Conectoo, iAgency, Gomag, Online Mastery.
